中国信用卡积分兑换引持卡人不满 而信用卡

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中国信用卡积分兑换引持卡人不满 而信用卡

  近日,据媒体报道,有相关市场测评机构针对中国市场的信用卡进行一次测评,测评结果显示我国的现银行信用卡主攻手机支付业务,信用卡积分兑换银持卡人不满,而股份制银行的持卡人满意度要高于国有大行。

  市场评测机构J.D.Power在中国市场首次发布信用卡满意度研究报告,报告显示,中国信用卡客户对新卡“申请”和“激活”服务的满意度最高,对“问题解决”和“积分奖励”最不满意。在忠诚度方面,持卡蜜月期平均只有3年,第4年客户总体满意度显著下降,白金及以上等级信用卡持卡人在第4年流失最多。

  信用卡主攻手机支付业务

  2021年是信用卡移动支付元年,在这一年中,多家银行推出了独立的信用卡手机APP,在丰富自身客户群的支付渠道外,也为手机支付业务发展打下了基础。

  招商银行年报显示,2021年,招商信用卡“掌上生活”绑定用户突破3000万,推出了e招贷、消费备用金等创新产品,丰富掌上分期、扫码分期等功能。扩展支付产品布局,业内首发Apple Pay,并以此为核心布局NFC移动支付,全面提升客户支付体验;深耕流量和黏度经营,持续聚焦饭票、影票两大移动互联消费场景经营,在“掌上生活”上搭建“本地优惠”频道以全面布局商圈消费。

  交通银行也在2021年推出“买单吧”APP 2.0版本,并在今年推出手机信用卡,客户只要在交通银行专属定制的“e办卡”终端上提交申请,现场立即完成审批,30秒内处理率81%,3分钟处理率达99%。核卡后用手机登录“买单吧”APP,两步开通即可用卡,而且所有涉及信用卡的服务例如查账、还款等均可在“买单吧”上解决。截至2021年,其买单吧APP绑卡用户超过1700万户。

  广发信用卡2021年推出了“发现精彩”信用卡专用APP移动端,顺应了移动互联网的发展趋势,将信用卡服务全面推向了移动化。全面支持了银联“云闪付”移动支付平台,据了解,Apple Pay上线不到3个月,消费额突破1亿元。

  中信信用卡打造“中信e付”整体移动支付品牌,推出并整合Apple Pay、三星智付、华为Pay和银联HCE云闪付等手机支付产品。中信银行表示要加快零售银行的二次转型的方针,目标是零售业务营业收入占比总营收比例超过四分之一。2021年,中信银行非利息净收入大幅增加17.06%至476.43亿元,其中信用卡非利息净收入168.86亿元,占全行非利息净收入的35.4%。

  光大银行则从2021年开始先后推出了Apple Pay、Samsung Pay、Huawei Pay、Mi Pay等手机支付功能,通过拓展支付渠道、简化支付方式,进而提升了支付效率。交易数据显示,在与苹果公司合作的众多银行里,光大银行客户使用Apple Pay单笔支付金额最高。

  事实上,这些热衷于布局移动支付的银行,其信用卡业务在2021年均增长不俗,信用卡贷款透支余额方面,中信银行透支余额达2373.1亿元,同比增长35.36%,增长幅度位居第一。其次为招商银行和平安银行,分别为30.65%和22.57%。

  此外,上述银行的交易额、消费额增长率都在20%以上,其中,平安银行增长率高达38.94%,成为信用卡业务发展最快的银行。

  信用卡客户忠诚度仅3年

  J.D.Power 2021中国信用卡满意度研究报告显示,中国信用卡客户对新卡“申请”和“激活”服务的满意度最高,对“问题解决”和“积分奖励”最不满意。在“客户互动”方面,社交媒体微信最受欢迎,其次是APP和网上银行。

  研究发现,持卡一年以上的“老客户”相比持卡一年以内的“新客户”满意度较低,差距主要集中在“问题解决”和“积分奖励”。此外,“客户互动”是促进满意度的最重要因子之一,与传统渠道相比,借助新兴技术的互动渠道客户满意度更高,微信得到了最高分831分、APP和网上银行都得到了813分。传统渠道人工服务电话得分805分,自助语音电话得分778分。

  忠诚度方面,中国持卡人显得并不专一。报告认为,中国持卡人“蜜月期”明显更短:整体而言,中国消费者对信用卡的忠诚度不高,持卡“蜜月期”在中国平均只有三年,第四年客户总体满意度显著下降。美国持卡人平均“蜜月期”为6年-7年。在中国,白金及以上等级信用卡持卡人在第四年流失最多,他们满意度下降主要是集中在“促销活动”和“积分奖励”。

  在客户期望上,白金信用卡客户期望更高,与非白金信用卡客户满意度785分相比,白金及以上等级信用卡客户812分的总体满意度更高,满意度差距主要在“积分奖励”以及“额度与费用”方面。但是,与非白金信用卡客户相比,白金及以上等级信用卡客户对“问题解决”方面的满意度较低,这是由于他们对其持有的信用卡有更高的水准服务的期望。

  特别值得注意的是,在银行之间的满意度对比上,全国股份制商业银行796分的总体服务满意度高于国有银行782分,主要体现三方面:“积分奖励”(分别为765分和720分)、“促销活动”(分别为784分和770分)以及”账单与还款”(分别为828分和816分)。

  从各项数据来看,一个信用卡客户的满意度是和问题解决、积分奖励、客户互动、生活便捷密切相关,也直接影响发卡机构的业绩。满意度越高的信用卡客户,其忠诚度也越高。只有认真倾听客户的需求并相应地提供解决方案或者回应,才能解决一个信用卡客户对银行的怀疑态度与不信任,各大银行竞争激烈,只有才能基于其信用卡客户满意度来最充分地实现财务回报。

  手机支付业务介绍

  手机支付业务也称为移动支付业务(Mobile Payment business),是现在市场支付手段的发展趋势,对现有的支付业务又一大增值补充,其支付全过程由移动运营商、支付服务商、应用提供商、设备提供商、系统集成商、商家和终端用户等来构成一个支付链条;简而言之,手机支付业务就是允许移动用户使用其移动终端(通常是手机)对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。

  手机支付业务实现方式主要有以下两种。

  第一种途径

  费用通过手机账单收取,用户在支付其手机账单的同时支付了这一费用,在这种方式中,移动运营商为用户提供了信用,但这种代收费的方式使得电信运营商有超范围经营金融业务之嫌,因此其范围仅限于下载手机铃声等有限业务;

  第二种途径

  费用从用户的银行账户(即借记账户)或信用卡账户中扣除,在该方式中,手机只是一个简单的信息通道,将用户的银行账号或信用卡号与其手机号联接起来。根据支付解决方案不同有的需要手机与银行卡号绑定,有的则无需绑定,可支持多家银行账号。

  在某些城市,在手机内放入专用的SIM卡,可以直接用手机刷卡消费,如公交车买票等。

  以往,通信运营商推广手机支付时都要和银行合作。但从2010年9月开始,根据近日中国人民银行(以下简称央行)公布的《非金融机构支付服务管理办法》,即使不与银行合作,运营商照样能大规模开展手机支付业务,中国移动一直在主推2.4G的RF-SIM方案,中国电信和中国联通也分别在校园一卡通、企业一卡通等领域试水RF-SIM方案;另据相关报道,2010年RF-SIM卡的发卡量将达到800万张,给相关2.4G产业链下的卡商(东信和平、北京华虹、恒宝股份等)以及芯片方案商(国民技术、中科讯联)带来的产业收入至少会有8-10亿的收入。有分析人士表示,通信运营商可以合理合法地开展手机支付业务并不会让第三方支付吃“夹板”,国有大运营商和金融机构留下的巨大“缝隙”足以形成一个庞大市场让第三方支付公司去开拓。

  可以开展以下商品(类)的支付服务。

  (1)彩票:目前的彩票代理点极大地限制了用户支付的场所、时间,而手机投注能很好地满足彩民随时随地投注的需求;

  (2)数字卡:目前已经形成一个巨大的市场,由于没有物流问题,因而非常适合采用手机支付;

  (3)报刊订阅:目前用户需要,在特定的时间到邮局订阅,而手机订阅可以不限时间、地点完成订阅;

  (4)票务:随着电子票务的推广,手机将充当越来越重要的角色,包括支付、票务信息的获取;

  (5)公共事业费缴纳:缴纳水、电、气等费用;

  (6)互联网服务:例如网站包月费、虚拟货币等。

  综合增值业务平台一方面实现了手机用户多种业务形式的统一接入;另一方面通过连接后台第三方应用系统,如彩票投注系统、网上购物系统等,将用户支付请求接入到银行支付系统,实现移动支付。

  政策

  央行正式公布《非金融机构支付服务管理办法》(下称“管理办法”)。根据央行规定,该管理办法将于今年9月1日起施行。

  央行表示,办法实施前已经从事支付业务的非金融机构,应当在办法实施之日起1年内申请取得《支付业务许可证》;逾期未取得的,不得继续从事支付业务。

  不过依据管理办法的规定,要获得支付业务资格并不太困难。

  根据管理办法,申请人如果在全国范围内从事支付业务的,其注册资本最低限额为1亿元人民币;拟在省(自治区、直辖市)范围内从事支付业务的,其注册资本最低限额为3000万元人民币。

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